چطور رابطه خود را با مشتری های بد را مدیریت کنیم

در اینجا هشت نکته که باید در مشتریان مراقب باشید و برخی از استراتژی‌ها برای اصلاح، بهبود یا اصلاح رابطه مشتری وجود دارد.

ایجاد ارتباط با مشتری بخش بزرگی از رشد بلند مدت کسب و کار شما است. مشارکت های شما نشان دهنده برند و خدمات شما است، به همین دلیل است که باید سهم خود را در احترام به مشتریان خود انجام دهید. اگر مشتریان شما لطف شما را برنمی‌گردانند، شما این اختیار را دارید که اقدام کنید.

این مقاله توضیح می دهد که چرا باید رابطه مشتری را پایان دهید، چگونه آن را اصلاح کنید و چگونه شراکت را خاتمه دهید.

8 دلیل برای اینکه ممکن است زمان پایان دادن به یک رابطه با مشتری باشد

بخش مهمی از کسب و کار توانایی شما در شناختن مشتریان، انگیزه های آنها و نحوه برخورد محترمانه با مردم است. در زیر چندین موقعیت وجود دارد که باید رابطه خود با مشتری را مجدداً ارزیابی کنید و تغییری را آغاز کنید.

1. مشتری به زمان بیشتری از آنچه که ارزش دارد نیاز دارد

شما در صنعت خود متخصص هستید، بنابراین می دانید ارزش وقت شما چقدر است. اگر زمان صرف شده با مشتری تلف شده و بی ثمر است، ممکن است زمان اتمام دادن فرا رسیده باشد. همچنین کار با یک مشتری بد هزینه فرصت دارد. سرمایه گذاری وقت اضافی روی مشتری که انرژی شما را تخلیه می کند، کیفیت شما را در بخش های دیگر کسب و کار کاهش می دهد. هر مشتری بسیار مهم است و باید برای او ارزش قائل شد. با این حال، شما یک ایده محکم از ارزش هر مشتری دارید.

در اینجا چند نمونه از این که چگونه یک مشتری شرور ممکن است وقت شما را تلف کند آورده شده است:

• ناآماده شدن برای جلسات
• عدم تمایل به تعهد به یک برنامه، روند گردش کار را به تاخیر می اندازد
• از بین بردن تمام ایده های شما
• زمان زیادی برای پاسخ دادن به ایمیل ها، سؤالات یا موارد قابل تحویل صرف می شود

2. مشتری به طور مداوم توصیه های شما را نادیده می گیرد

مشتری شما را به یک دلیل استخدام کرده است: برای هدایت او به سمت موفقیت. اگرچه مشتری تجارت خود را می شناسد، اما قراردادی را با شما امضا کرده است تا بینش عملی برای سازمان خود ارائه دهد. شما زمان خود را برای کمک به مشتری برای رسیدن به اهداف سرمایه گذاری می کنید. با این حال، مشتری می‌تواند با رد مداوم ایده‌ها، توصیه‌ها و موارد قابل تحویل شما، این فرآیند را به تاخیر بیندازد.

بله، اختلاف نظر بین مشتری و شرکت طبیعی است. با این حال، باید یک توافق متقابل وجود داشته باشد که هر دو طرف آن را حل کنند و با هدف کلی هماهنگ شوند. گاهی اوقات مشتری ممکن است این را نبیند و اجازه دهد عوامل دیگری مانع ایجاد آن شوند.

3. احترام کمی بین شما و مشتری وجود دارد

احترام اساس هر رابطه تجاری است. وقتی بین مشتری و شرکت اعتماد وجود داشته باشد، می توانید ایده های نوآورانه ایجاد کنید و به چیزهای بزرگ برسید. با این حال، زمانی که احترام یکی از طرفین شکسته شود، رابطه ممکن است تیره شود. عدم احترام به معنای عدم اعتماد است و عدم اعتماد به این معنی است که رسیدن به اهداف شما چالش برانگیز خواهد بود. اگر مشتری به شما احترام نگذارد، به کار شما اعتماد نخواهد کرد. بنابراین، می تواند زمان مناسبی برای ادامه کار باشد.

همیشه احترام خود را نشان دهید، اما اگر مشتری لطف خود را به شما نشان نداد، باید رابطه را دوباره ارزیابی کنید.

4. حداقل ارتباط بین شما و مشتری وجود دارد

هنگامی که شما و مشتری رابطه خود را شروع می کنید، باید در مورد یک کانال ارتباطی اولیه به توافق برسید. آیا از طریق تلفن، پیامک، ایمیل یا پیام آنلاین با مشتری بهترین ارتباط را خواهید داشت؟ همچنین باید پارامترهایی را در یک بازه زمانی قابل قبول برای پاسخ به یک پیام تنظیم کنید. ممکن است شرایط اضطراری رخ دهد، اما هر دو طرف باید در مورد یک پنجره زمانی خوب توافق کنند. اگر هر یک از طرفین نتواند تعهد خود را به ارتباط انجام دهد، باید بررسی شود. اگر اوضاع همچنان بهبود نیافت، زمان آن رسیده که هر دو طرف راه کسب و کار خود را انتخاب کنند.

5. رابطه در حال پیشرفت نیست

با یادگیری بیشتر هر دو طرف در مورد یکدیگر، یک رابطه تجاری محکم همچنان تقویت خواهد شد. اگر فرهنگ یا تناسب ارزشی وجود دارد، رابطه باید شکوفا شود. باید بین طرفین اعتماد ایجاد شود و ایده های بهتری جریان یابد.

اگر چندین ماه با مشتری درگیر هستید و بهبودی در ارتباطات نمی بینید، ممکن است زمان آن رسیده باشد که در جهت دیگری حرکت کنید. با تداوم رابطه، سعی کنید بهترین کانال های ارتباطی را برای خود و مشتری شناسایی کنید. تعیین کنید که چگونه و چه زمانی آنها بهترین ارتباط را برقرار می کنند و پیام های خود را برای آن کانال تنظیم کنید. اگر هنوز گردش کار بهتری نمی بینید، باید با مشتری صحبت کنید.

6. مشتری نگرش بدبینانه دارد

شما همان چیزی می شوید که به آن فکر می کنید. اگر مشتری دائماً حس منفی نسبت به رابطه کاری شما ایجاد کند، دستیابی به اهداف شما چالش برانگیز خواهد بود. روابط مشتری شما نشان دهنده برند شماست. بله، استرس داشتن استاندارد است، اما این فشارها هرگز نباید بر روابط شما تأثیر منفی بگذارد. شما می توانید سهم خود را برای گسترش مثبت انجام دهید. با این حال، اگر مشتری سخنان تشویقی شما را به پایین بیاورد، می تواند کار شما را تضعیف کند. ممکن است انگیزه نداشته باشید که بهترین کیفیت کار خود را برای مشتری تولید کنید.

7. شما در حال از دست دادن درآمد هستید

اگرچه شما یک “کسب و کار رابطه” را اداره می کنید، اما باید به درامد برسد. اگر زمان صرف شده با مشتری نتایج سودآوری ایجاد نمی کند، ممکن است وقت آن باشد که راه های خود را جدا کنید. صرف نظر از اینکه زمان تلف شده است یا حداقل سود، دلیل از دست دادن پول را ارزیابی کنید. در مورد راه های بهبود رابطه و دستیابی به این اهداف به مشتری نزدیک شوید. اگر همچنان نتیجه ای نمی بینید، وقت آن رسیده که رابطه را خاتمه دهید.

8. رفتار مشتری توهین آمیز است یا خواسته هایی دارد که نمی توانید آن ها را برآورده کنید

اگر مشتری به صورت کلامی توهین می کند، شما را با نام و نشان صدا می زند یا به هر نحوی شما را تحقیر می کند، وقت آن است که او را رها کنید. بهتر است این کار را زودتر انجام دهید تا از ایجاد سابقه جلوگیری کنید. هیچ دلیلی وجود ندارد که شما سوء استفاده را به هر شکلی تحمل کنید.

به طور مشابه، اگر مشتری خواسته‌های نامعقولی را مطرح می‌کند که نمی‌توانید آنها را برآورده کنید یا به دلیل ناتوانی در انجام آن‌ها به شما اعتراض می‌کند، وقت آن رسیده است که ادامه دهید. برخی از افراد هستند که هرگز نمی توانید آنها را خوشحال کنید و هر چه زودتر این رابطه را پایان دهید، وضعیت همه بهتر خواهد بود.

چگونه رابطه با مشتری را اصلاح کنیم

اکنون که پرچم‌های قرمز را برای جستجو در مشتریان بد فهرست کردیم، در اینجا چند استراتژی برای اصلاح، بهبود یا اصلاح یک رابطه وجود دارد.

دیدگاه خود را ارزیابی کنید

ممکن است عقب نشینی کنید، نفس عمیقی بکشید و متوجه شوید که این همه تقصیر مشتری نیست. وقتی استرس شما در هنگام اداره یک کسب و کار زیاد باشد، می تواند بر دیدگاه شما نسبت به اعمال و احساسات شما تأثیر بگذارد. خود اندیشی هرگز صدمه نمی زند، بنابراین یک دقیقه به رابطه خود با مشتری فکر کنید.

ارزیابی کنید که آیا کاری می توانید انجام دهید. سپس، مکالمه ای را که می توانید با مشتری برای اصلاح وضعیت داشته باشید، ترسیم کنید.

سایر روش های ارتباطی را بررسی کنید

اگر همه چیز با مشتری خوب نیست، یک کانال ارتباطی یا سبک متفاوت ممکن است تفاوت ایجاد کند. آیا تشکیل جلسه چک این هفتگی یا دوهفته ای مفید خواهد بود؟ آیا باید به جای ایمیل از طریق متن ارتباط برقرار کرد؟ بررسی راه‌های دیگر برای تعامل با مشتری ممکن است انتقال اطلاعات شما را شفاف‌تر و کارآمدتر کند.

یک توافقنامه تازه را شروع کنید

اگر قرارداد شما با مشتری در حال پایان است و آنها در حال تمدید هستند، می توانید یک قرارداد جدید را تنظیم کنید. تازه شروع کنید و برای ایجاد یک رابطه کاری کارآمد، مرزهای جدیدی را با مشتری تعیین کنید. شاید یک برنامه بازی متفاوت بتواند فرصت ها و ایده های جدیدی را در محدوده رابطه شما باز کند.

نحوه اتمام رابطه با مشتری بد

اگر سعی کرده اید که رابطه را درست کنید و هیچ چیز جواب نداد، در اینجا نحوه خاتمه حرفه ای رابطه با مشتری آورده شده است.

1. ارزیابی قرارداد

قبل ازاتمام رابطه با مشتری، بررسی کنید که آیا از نظر قانونی می توانید این کار را انجام دهید یا نه. با این حال، بهتر است به جای قطع رابطه در وسط قرارداد، رابطه را در پایان قرارداد قطع کنید.

2. پروژه های فعلی که به مشتری مدیون هستید را جمع بندی کنید

راه دیگر برای نشان دادن حرفه ای بودن این است که تمام پروژه های معلق خود را با مشتری کامل کنید. تأیید کنید که مشتری هنوز به کدام محصولات تحویلی نیاز دارد و می‌خواهد کدام یک را تمام کنید. برای تکمیل این پروژه ها به کار موثر با مشتری ادامه دهید. اجازه ندهید پایان رابطه شما بر کیفیت کار شما تأثیر بگذارد. اگرچه رابطه شما در حال پایان است، اما نمی خواهید مشتری در مورد تجارت شما با دیگران بد صحبت کند.

3. مکالمه خود را برنامه ریزی کنید

دلیل پایان رابطه را مشخص کنید. به لفظی که در قرارداد بر تصمیم شما حاکم است استناد کنید و حرفه ای پیش بروید. در اینجا چند نکته دیگر هنگام برنامه ریزی مکالمه وجود دارد:

• نکات صحبت خود را بنویسید
• مکالمه را تمرین کنید
• گفتگو را تجسم کنید
• با درایت، اما مستقیم با مشتری رفتار کنید
• دلیل روشن و متفکرانه ای برای پایان دادن به رابطه داشته باشید

4. به مشتری بگویید

چند راه برای اطلاع رسانی به مشتری وجود دارد. می‌توانید به صورت حرفه‌ای به آنها ایمیل بزنید و دلایل فسخ را توضیح دهید. یا می توانید یک جلسه با مشتری ترتیب دهید تا از طریق تلفن به آنها بگویید. در هر صورت، به برنامه خود پایبند باشید و به مشتری احترامی را که شایسته آن است نشان دهید.

5. مشتری را معلق نگذارید

این کار بدی است که مشتری را پس از پایان رابطه در تاریکی رها کنید. یک طرح خروج یا انتقال روشن را مشخص کنید، پروژه های معلق را برای تکمیل مشخص کنید و تعهد خود را انجام دهید.

نتیجه نهایی

از آنجایی که شما یک کسب و کار را اداره می کنید، به آن شات می گویید. این تصمیم گیری در مورد مشتریانی که با آنها کار می کنید اعمال می شود. اگر یکی از طرفین پایان معامله خود را متوقف نکند، زمان ارزیابی گزینه های دیگر فرا رسیده است. همیشه به مشتری احترام بگذارید و قرارداد را به اتمام برسانید. همچنین باید قبل از برقراری ارتباط با مشتری به دنبال درک او باشید. این اصول را هنگام برخورد با مشتری مشکل دار به کار ببرید و به تولید کار معنادار ادامه دهید.

مقالات پیشنهادی:

وب سایت داشتن چه اهمیتی دارد و چرا کسب و کار شما به آن نیاز دارد؟

آیا با وجود اینستاگرام و شبکه های اجتماعی طراحی سایت هنوز اهمیت دارد؟

چطور می توانیم با تولید محتوا از همان ماه اول از وب سایت مان کسب درامد کنیم؟